viernes, 26 de diciembre de 2008

POCO PERO ESPESO


Debido a diversas situaciones y eventos inesperados, en los últimos días he tenido la oportunidad de reflexionar sobre lo que hacemos y para qué lo hacemos. Sobre el impacto que tienen las acciones del presente en el futuro, y su trascendencia. Es increíble ver como en un instante la vida de alguien puede cambiar, y hacer que la vida de muchos cambie, por eso es importante analizar qué fue lo que se hizo en el pasado para obtener los resultados presentes.

Durante los últimos 15 años he creído firmemente que el servicio al cliente, expresado de varias formas, es un factor indiscutible para hacer una diferencia de éxito entre negocios que compiten, y para esto es clave que la persona que labora ofreciendo cualquier producto o servicio (como producto del negocio) haga que el negocio funcione, crezca y trascienda.

Hoy quiero aprovechar este blog para hacer un compilado de mucha investigación y análisis realizados en los últimos años, y que en estas dos últimas semanas me ha ayudado a entender mejor el pasado para saber lo que hay que hacer en el presente y así mejorar el futuro.

El servicio al cliente es un tema demasiado trillado y con resultados extremos, tanto positivos como negativos. Para muchos, hablar de servicio como un elemento diferencial competitivo es algo del pasado, que fue moda o algo que suele utilizarse para desfogar la presión de lo mal que se hace y que le genera problemas al negocio. Para otras personas, el servicio es por lo que están en su negocio, siendo el servicio el medio con el cual hacen que las cosas sucedan conforme a su presupuesto o metas del negocio.

En alguna ocasión comenté que me tocó presenciar en un café una discusión entre tres gerentes de un negocio sobre el mal servicio ofrecido a un cliente importante. Al final de la plática (después de tres horas) uno de ellos dijo: "para qué nos preocupamos tanto... cada quien ofrece el servicio como quiere y no lo podemos cambiar". Estas palabras son tan ciertas que hasta un niño de primero de primaria las podría entender.

Cada quien da servicio como entiende el concepto de servicio. Si el concepto no está bien definido, de nada sirven buenas acciones aisladas.

En estudios que he realizado en más de 25 empresas (más de mil 500 personas entrevistadas), sólo el 8 por ciento de los empleados entienden, en parte, el mismo significado y concepto de servicio que el dueño o jefe inmediato, por lo que es casi imposible ofrecer un servicio homogéneo en un negocio.

¿Qué es el concepto de servicio? Es tomar una acción a favor del cliente. El servicio es un proceso de acciones a favor de alguien, en donde todos en el negocio están involucrados.

Jack Welch, el ex -CEO de General Electric, dijo: "Cada esfuerzo de cada hombre y mujer de esta compañía está enfocado a satisfacer las necesidades de los clientes. El servicio a clientes no es el trabajo de alguien en particular, es el trabajo de todos". El servicio es parte de todo.Otro buen ejemplo es el de David Kerms cuando ingresó a Xerox y dio un enfoque dirigido hacia el servicio, lo que provocó cambios trascendentes en el mercado de copiadoras en su momento.En base a todas las definiciones, de diccionarios y autores de libros, toda acción a favor del cliente se define en una sola palabra: DAR.Esta palabra -DAR- tiene muchos significados como impulsar, conceder, otorgar, comunicar, lanzar y proporcionar, entre otros, y todos tienen un concepto claro y definido de ACCIÓN o verbo. Servir es inicio, es dar. En toda acción que se requiere o se exige servicio tiene que existir alguien que primero dé servicio para que otro reciba servicio. Así, SERVICIO es DAR.

¿Cómo se puede medir el servicio? A través de los elementos esenciales de la fórmula simple que comparto: SERVICIO es: DAR (tomar acción + comunicarlo) = RECIBIR (observarlo + escucharlo = sentirlo).

DAR. El proceso de servicio inicia con DAR. Tomar Acción: el cliente debe notar alguna acción a favor de su persona. El cliente debe notar que estamos haciendo algo por él, ¡y con acciones comunicarlo! El cliente tiene que escuchar que existe disposición para DARLE servicio.

RECIBIR. Para el cliente son importantes los siguientes factores: Observar. El cliente tiene que observar la acción que estamos llevando a cabo a favor de él. Si no ve o imagina la acción que estamos realizando, nunca sentirá el servicio.

ESCUCHARLO. El cliente tiene que escuchar las palabras del servidor. De esta forma, la acción que se ejecuta es respaldada por palabras.

SENTIRLO. Habiendo el cliente observado y escuchado el servicio ofrecido, el resultado es el sentir hacia el mismo.

El servicio es como una relación exitosa de matrimonio. Se tienen que ver las acciones a favor y existir una excelente comunicación día a día.

Con estos dos factores, la relación se vuelve indefinida, agradable y provechosa para ambas partes.Viendo esta información sencilla de qué es servicio y cómo funciona, y sus repercusiones en los números negros de los negocios que lo aplican con éxito, es fácil entender que se deben realizar acciones concretas día a día a favor del cliente (interno y externo).

De igual manera funciona en nuestra vida personal. Si se aplican acciones concretas todos los días a favor de alguien habrá buenos resultados a futuro. De esta forma, trascender es hacer futuro con historia a través de pequeños pasos en el presente.

“Al final, el amor que te llevas es igual al amor que diste”
The Beatles

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