HAZ FELICES A TUS CLIENTES

Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Así que ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate lo siguiente: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces, ofrece un trato al menos bueno. O mejor aún, excelente.

Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia “diferente” para cada cliente. Si piensas que estos puntos los dicta el sentido común, tienes razón. El problema es que las cosas que los consumidores dicen que sí funcionan son aquellas que precisamente los vendedores pierden de vista o dan por sentadas.

Por eso, aquí hay cinco recomendaciones para mantenerte atento a las prácticas de venta que los clientes aprecian más.

1. Sé Proactivo


Haz el siguiente ejercicio: pregúntale a tu base de compradores cuál consideran que es el recurso más importante que debe tener un vendedor. Una de las respuestas recurrentes que recibirás es –según mi experiencia– una actitud proactiva. Esta característica también aplica para todas los departamentos de la empresa que tengan contacto con el público, desde el área de servicio al cliente hasta facturación.

Incluso, cuando las cosas salen mal tienes la oportunidad de demostrar que lo que prometiste desde un principio será exactamente lo que obtendrá el consumidor. Recuerda que es más fácil generar confianza cuando se resuelve un problema de forma rápida que si nunca se presentara una dificultad. A veces sólo se trata de dar respuesta a una pregunta; así que hazlo, pues cada persona quiere sentir que es la más valiosa de tu lista.


2. Comunica Tus Ideas


Ya sea antes, durante o tiempo después de cerrar la venta, toma en cuenta que la comunicación es el pegamento que sirve de vínculo para mantener una relación sólida. Facilita esta tarea por medio de afirmaciones como: “déjeme ver si entendí lo que usted está diciendo” o “sólo para asegurarnos de que estamos en el mismo canal, ¿son estos tres asuntos los que le preocupan?”
La primera regla aquí es aprender a escuchar. También es ideal averiguar cómo le gustaría al cliente que te pusieras en contacto con él después de la venta y qué tan seguido. Cada persona es diferente, por lo tanto, algunos preferirán que los visites personalmente o les llames por teléfono una vez a la semana o al mes.
Una pregunta que siempre debes hacer en cada cita es: “¿hay algo que la compañía o el vendedor no esté haciendo y que podría hacer para servirle mejor?” La respuesta generará información valiosa que te ayudará a conservar esa cuenta y a asegurarte que los pequeños percances nunca se convertirán en grandes problemas.


3. Mantén Una Actitud Positiva


Esto puede sonar algo trivial, pero no creerías cuántas veces he escuchado a los clientes insistir una y otra vez en este punto. Por lo que es esencial que tanto los vendedores como el resto de los colaboradores de la empresa tengan una mentalidad amistosa y positiva.

Con frecuencia recibo comentarios como: “cuando el ejecutivo de cuenta viene a nuestra oficina siempre nos pone de buen humor. Es como si conociera a todos los que trabajamos aquí”. Conclusión: los vendedores profesionales saben contagiar a los demás con su actitud.


4. Comprende El Negocio del Cliente

Si no es así o no estás dispuesto a hacerlo, entonces daría lo mismo daría que enviaras por correo un folleto del producto y la lista de precios y te sentaras a esperar que la venta se concretara. El primer paso para cerrar un trato es tener la capacidad de identificar las necesidades del comprador y enfocarse en ellas antes de presentarle una oferta.

Los buenos vendedores parece que tienen una pasión por plantear preguntas acertadas y descubrir qué es lo que distingue a los consumidores y a sus empresas. Después, se concentran en la forma en que su producto o servicio solucionará dichos requerimientos particulares.


5. Usa El Servicio de Posventa a Tu Favor


No existe un truco mágico en este punto; sólo hay que darle seguimiento día a día a cada caso una vez que fue entregada la mercancía o resuelto el problema. Ya sea que contactes a tus compradores por medio de correo electrónico o por teléfono para ofrecerles algo más que creas que puedan necesitar de ti. Dales información útil acerca de esta oferta.
Dar servicio de postventa de forma consistente y sistemática es una manera de demostrar a las personas que estás ahí para lo que requieran, incluso cuando no están comprando.





“Buscando el bien de nuestros semejantes, encontramos el nuestro.”


Platon