Con el propósito de lograr una operación más rentable y eficiente, una organización líder en el rubro de la cerveza decidió llevar a cabo una transformación integral de sus procesos de negocio. Como parte de esta visión buscó convertir al área de Procesos y Tecnología para soportar los nuevos procesos y el incremento de la eficiencia, no sólo a nivel transaccional, sino en la toma de decisiones. Dicha área llegó a contar con más de 400 empleados y 100 proveedores diferentes, dando soporte a 35,000 empleados y aproximadamente 14,000 equipos de cómputo en diferentes ciudades de México y el extranjero.
Una de las primeras decisiones fue la adquisición de la plataforma tecnológica que soportara a los procesos de negocio.
Como parte de la estrategia, se realizó un análisis de viabilidad para contratar a proveedores que brindasen los servicios de tecnología bajo un esquema de tercerización. Dichos servicios incluían desde el mantenimiento y soporte de los aplicativos actuales, hasta la administración y operación de toda la infraestructura tecnológica.
El análisis realizado generó como resultado que si dicha organizacion adoptaba esta estrategia le permitiría un ahorro significativo en un periodo de cinco años, bajo esquemas de eficiencia, continuidad operativa y niveles de servicio basados en las mejores prácticas. De igual forma se generarían otros valores, como disponer de información oportuna con los niveles requeridos de seguridad y confiabilidad en todas las localidades donde tiene operaciones, así como utilizar nuevas herramientas de soporte y monitoreo orientadas a la productividad.
Transformación fluida
Cuando se determinó la conveniencia de tercerizar los servicios, se preparó el proceso para la selección de socios tecnológicos en las diversas áreas de servicio. Como el esquema debía sostenerse bajo un modelo de negocio, se decidió adoptar una tercerización múltiple de servicios (multisourcing) en el que los candidatos concursarían por cada una de las áreas involucradas, es decir, no se darían todos los contratos a un proveedor único.
Debido a lo anterior, algunas de las actividades serán transitorias, ya que eventualmente se desactivarán conforme entre en operación la nueva plataforma tecnológica que soportará la transformación de los procesos del negocio, mientras que otras como telecomunicaciones o soporte a usuarios, tienen una vocación de servicio, administración y mejora continua.
La tercerización de servicios generados es una tarea sensible, porque si bien significa que la empresa disminuirá algunos de sus costos operativos, también implica riesgos y compromisos que deben ser evaluados desde los puntos de vista de niveles de servicio operativo y financiero.
En este sentido, el reto que la compañía planteó fue hacer más eficiente la operación de Procesos y Tecnología, con la optimización de recursos, la mejora de los niveles de servicio al negocio, asegurando la continuidad del mismo y bajo un esquema equilibrado de costo-beneficio.
Se conformó un equipo multidisciplinario de profesionales, con disciplina, conocimiento y capacidad de ejecución para minimizar al máximo posible los riesgos del proyecto y aumentar con ello las posibilidades de éxito.
Beneficios
Con todo esto, la empresa cervecera será beneficiada, gracias a:
- 35 millones de dólares de ahorro en el servicio de tecnología y aplicaciones durante los próximos cinco años.
- Con base en el conocimiento de desarrollo tecnológico, la empresa reubicó al personal operativo con los nuevos socios de negocio, orientando al personal de nivel gerencial a un rol de gestión para el cumplimiento de los niveles de servicio.
- Estabilizará las aplicaciones con la reducción del número de incidentes y solicitudes.
- Al final del segundo año operará los servicios con base en la administración de procesos bajo los marcos de referencia establecidos y acordes con las mejores prácticas de administración y control.
- Controlará y minimizará los riesgos en los activos informáticos y el uso de la información.
- Dispondrá de información oportuna de todas las localidades del grupo en un entorno más seguro y controlado.
- Administrará con base en niveles de servicio, permitiendo establecer métricas operativas para evaluar y mejorar el desempeño de los proveedores.
- Accederá a herramientas de administración de desarrollo, soporte y monitoreo orientadas a la productividad y aumento de eficiencia en los niveles de servicio.
- Implementará procesos óptimos de administración de proveedores que faciliten el control de costos asociados y aseguren los niveles de servicio requeridos.
- Contará con los servicios necesarios todos los días del año y a cualquier hora para todas las localidades.
Objetivos
Las principales preocupaciones del grupo eran que los proveedores seleccionados tuvieran la experiencia y las herramientas necesarias para la administración y operación de cada área de servicios, así como garantizar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información.
Además de lograr el balance adecuado de costo/beneficio en la operación de Procesos y Tecnología, la cervecera buscó incorporar ventajas competitivas de los proveedores que agregaran valor al negocio.
De manera paralela a la realización del concurso se elaboró un modelo financiero para determinar el costo actual de los servicios de Procesos y Tecnología, incluyendo compensaciones, hardware, licencias y mantenimiento, pagos a externos, entre otros. De este modo se pudo establecer una base para evaluar las cotizaciones de los proveedores de tercerización de servicios.
Se decidió, de manera previa, un modelo para medir y calificar las propuestas técnico–funcionales de los proveedores, por parte de un comité, así como los responsables de cada área de servicio. La finalidad fue tomar una decisión objetiva y transparente que representara un balance entre los factores técnicos, de calidad de servicio y financieros.
El modelo incluyó también una evaluación de aspectos cualitativos o intangibles como experiencia, confianza, riesgos y diferenciadores. Los valores agregados ofrecidos por cada proveedor también se calificaron y se incluyeron dentro de ese modelo. Se trata de un proceso minucioso que se focaliza en el futuro tecnológico de la organización.
“Todo necio confunde valor y precio.”
Antonio Machado
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