Todo mundo habla de su compromiso con el servicio, de la convicción de su valor y del enfoque al cliente; pero en la mayoría de los casos es puro rollo.
Numerosas investigaciones difundidas en revistas de negocios y diversos medios confirman que en México hay una crisis de servicio. Y de ahí que el servicio al cliente sea un área tremenda de oportunidad.
Por lo menos existen cuatro elementos clave para que una empresa pueda convertirse en líder en servicio al cliente.
1) Meta estratégica. La excelencia en el servicio es una de las grandes metas del año.
Las compañías exitosas por lo general se concentran en una o dos GRANDES METAS a la vez. Una gran meta impacta e involucra a toda la empresa y típicamente requiere de un cambio radical de cultura organizacional. Si son muchos los grandes objetivos la gente tiende a desenfocarse y a confundirse. El dicho less is more aplica perfectamente.
La excelencia en el servicio califica como una gran meta. No se trata de una actividad que se asigna a un departamento y ya. Esto no funciona. La falsa creencia de endosarle a un departamento el servicio y que el resto de la organización se desafane acaba por dañar a cualquier empresa.
Todas las actividades, incluso las que se requieren para el mero registro de operaciones, imponen un estilo y afectan un proceso que en algún grado o en otro impacta al cliente.
2) Proceso. La excelencia en el servicio es una combinación de procesos.
La idea de que el buen servicio es una sonriente y guapa señorita llena de amabilidad que siempre dice “sí señor” (o “es un placer” como en el magnífico Ritz Carlton de Cancún), es solo parte del asunto.
En el bello rostro de la joven y su sonrisa existe un soporte de ingeniería que le hace posible sonreír y que está compuesto de piel, nervios, venas, huesos, articulaciones, células y músculos, entre otras cosas. De la misma manera, detrás del “momento de servicio”, donde el cliente tiene contacto con la empresa, existen una serie de procesos complejos y de interacciones departamentales.
Un buen servicio es un diseño digno del mejor ingeniero industrial. Típicamente se compone de una serie compleja de diagramas de flujo, cronogramas, caminos críticos, procesos de escalamiento, estándares, sistemas etc.; y si estos diagramas no están claramente por escrito, paso por paso, describiendo la forma en que se miden y las consecuencias en caso de que no se cumplan, ni la sonrisa más cálida de Claudia Schiffer será suficiente.
3) Cultura. La excelencia en el servicio es un hábito y parte de la cultura de la empresa.
No se trata de que la gente del mostrador amanezca de buenas, ni de que el almacenista ande muy concentrado, ni de que sea muy buena gente. El buen servicio se vive en la cultura de la empresa todos los días y a toda hora.
La gente, como siempre, es la clave. Se selecciona a personas con vocación de servicio, se les capacita, se les motiva, se les vuelve a capacitar y se les vuelve a motivar. Nunca se detiene la “socialización de servicio”.
El buen servicio se tiene que vender internamente en la compañía para que se convierta en hábito y forme parte de los valores organizacionales. Lo ideal sería que incluso se convirtiera en parte de la mística de la empresa y en este nivel el personal esté convencido, comprometido y hasta “enamorado” con la idea del servicio.
No todo mundo tiene que encajar a fuerza en la cultura de servicio. El secreto está identificar quién encaja en esa cultura específica y quién no porque no le guste o no se sienta identificado con ese tipo estrategia. Aparte, hay gente que simplemente no tiene remedio (y no es pecado) aunque pueda ser muy talentosa en otros frentes.
Resulta interesante la narración de un ex-empleado de la tienda departamental Nordstrom (Built to Last, Collins & Porras) que simplemente “no toleró” esa obsesión y la excesiva atención al detalle, a la sonrisa y a la-siempre-estoy-de-buen-humor.
4) Empowerement. La excelencia en el servicio le da poder a la gente de contacto.
Una de las respuestas más típicas en nuestra cultura es la de “necesito hablar con mi jefe”, “disculpe, ésa es la política de la empresa”, “no se encuentra la persona autorizada”, “los de arriba no escuchan, ya les hemos dicho muchas veces”.
Parece que entre más alto sube una persona de nivel organizacional menos se anima a rozarse con clientes o a atenderlos cuando tienen un problema. La arrogancia puede llevar a los directores a alejarse del mercado y a ser los últimos en enterarse de los cambios y las innovaciones de la industria.
Por la salud competitiva del ejecutivo y por la salud de la empresa, no se puede perder el contacto directo (aunque sea esporádico) con el cliente. Lo anterior no solo es sentido común, también lo dicen gente como Andy Grove, del super líder Intel, el legendario gurú Peter Drucker y lo dijo Alfred Sloan en su tiempo en General Motors.
La gente que tiene contacto con el cliente debe estar facultada para tomar decisiones ahí, en caliente. Donde y cuando realmente le impactan al cliente.
Se pueden establecer estándares y políticas para el manejo de clientes y a la gente de contacto se le pueden dar herramientas y capacitación, además de permitirles cierto grado de error. El que la gente de contacto tenga que pedir permiso o requiera información adicional con frecuencia, puede reflejar una compañía que no entiende de procesos y políticas y/o que tiene grupos de poder internos que no quieren soltarlo, a costa de la empresa.
El resumen: la excelencia en el servicio tiene que ser una meta organizacional que involucre absolutamente a todos; tiene que verse como una serie de procesos y de diagramas claramente definidos y por escrito; debe ser una forma de vida en la cultura organizacional; y finalmente, la gente de contacto debe tener la autoridad y el empowerement para tomar decisiones al instante.
Hasta parece sencillo.
“Todo lo que necesitas es pasión. Si tienes pasión por algo, tu mismo crearás el talento. La pasión es el combustible”
Yanni
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