Es ya un lugar común afirmar que aquellos pueblos ignorantes de su historia están condenados a cometer los mismos errores a costos más elevados. Empero, ¿qué pasa dentro de nuestras organizaciones? ¿Aprendemos de nuestra experiencia o caemos más de una vez en los mismos errores y tratamos de descubrir el hilo negro cada vez que nos enfrentamos a una situación difícil?
Para nadie es un secreto que el conocimiento y la manera en que se administra puede convertirse en el factor más importante para trascender dentro de nuestro entorno. Significa poner al servicio de una organización, cualquiera que ésta sea, la experiencia, las mejores prácticas y los conocimientos de los individuos que la conforman.
No obstante, pese a que el término de Gestión o Administración del Conocimiento (Knowledge Management) es cada vez más común entre quienes dirigen nuestras organizaciones, pocas son las experiencias que conocemos de empresas en México que estén haciendo algo por adoptar esta práctica.
¿Entonces qué es lo que sucede ? La verdad, como en muchos otros casos, es que existe una inercia difícil de vencer, sobre todo si consideramos que por muchos años las organizaciones han evolucionado sin una orientación hacia la generación, distribución, adaptación y reuso del conocimiento. Se sigue subestimando la importancia de invertir en intangibles tales como el conocimiento, la creatividad, la planeación y el diseño de estrategias, sin considerar que en la economía de hoy tienen un valor muy superior que todo aquello que es tangible. Resulta muy complejo cambiar la manera de pensar de los empresarios de tal forma que pusieran el mismo empeño en proteger sus activos intangibles, tal como lo hacen con los ladrillos y el hardware. Con una visión muy estrecha pierden de vista los altos costos en que se incurren cada vez que un empleado se va. ¿Cuánto cuesta recuperar lo aprendido por quien se fue? ¿Cómo garantizar que el aprendizaje y conocimientos adquiridos dentro de la compañía por esa persona se constituya como un activo de la organización? Hay que considerar que ningún programa de capacitación puede transferir la experiencia que sólo la inmersión en el trabajo real le dará al individuo.
Conforme una organización crece, los costos de no utilizar como referencia experiencias anteriores se multiplican ¿Alguna vez alguien ha analizado cuanto le ha costado a nuestro país que entre las diferentes dependencias gubernamentales no se comparta el conocimiento? ¿En que en cada cambio de administración, se trate de una federal, estatal, municipal o de cualquier dependencia se pretenda reinventar todo y se cometan los mismos errores?
En el caso de las empresas de consultoría, donde el conocimiento es el centro del negocio y el capital intelectual resulta crítico, menos se explica que no existan mecanismos formales para transmitir y administrar el conocimiento. Dentro de esta industria la diferencia estriba en que la principal fuente de conocimiento son los clientes, por esta misma razón estos últimos esperan beneficiarse de la experiencia de las firmas consultoras con otros clientes y tener acceso al conocimiento que de esta relación surge. Para los clientes que buscan apoyo en empresas de consultoría ya no basta el que estas tengan trabajando a sus consultores en una gran cantidad de empresas, lo importante es convencerlos de que la firma consultora cuenta con capacidad de sintetizar esta experiencia en su beneficio. Se antoja difícil para las empresas de consultoría nacionales que puedan sobrevivir sin una práctica de gestión del conocimiento, dentro de un entorno globalizado donde los grandes corporativos de consultoría invierten fuertes cantidades en la construcción de sistemas de administración del conocimiento, gestionados por ejecutivos del conocimiento “Chief Knowledge Officer” (CKO) y donde concurren cientos de profesionistas en los denominados centros del conocimiento (“Knowledge Centers”).
Pero cuando hablamos de Administración del Conocimiento no nos referimos a una herramienta tecnológica, pues tampoco es un término que surge necesariamente con estas soluciones. Si bien es cierto que con las telecomunicaciones y bases de datos relacionales adquiere fuerza, el concepto no es nuevo: siempre han existido mecanismos a partir de los cuales las diferentes corporaciones acumulan su experiencia y la integran con fuentes externas. La administración del conocimiento se refiere a la infraestructura requerida por una organización para llevar a la práctica la gestión del conocimiento. Normalmente considera, aunque no es lo más importante, una buena infraestructura de cómputo, telecomunicaciones, base de datos y una herramienta para su administración. También implica un cambio en la cultura organizacional, incentivos para quienes contribuyan a su fortalecimiento, equipos de trabajo involucrados con los procesos de aprendizaje, producción y distribución del conocimiento y reglas claras para controlar los antes mencionados. De hecho, es en los aspectos no tecnológicos donde generalmente tropiezan los esfuerzos, ya que si no existe un ambiente que promueva el conocimiento como un valor para la compañía el resultado lógico será el fracaso.
Seguramente muchos de estos conceptos suenan abstractos y lejanos. Sin embargo, son parte de los cambios que tendremos que llevar a cabo dentro de nuestras organizaciones para adaptarnos al entorno y seguir siendo competitivos. Significa una nueva forma de hacer las cosas dentro de las organizaciones y se refiere a organizaciones horizontales en donde se rompen viejos esquemas. Como primeros pasos en esta dirección pudiéramos empezar por tener una política de reuniones abiertas en las cuales, salvo contadas, excepciones cualquier miembro de la organización puede atender a reuniones de trabajo, implementar mecanismos para romper los filtros de comunicación que prevalecen entre los diferentes niveles de la organización e instrumentar sencillos mecanismos para compartir, de manera organizada, la información que cada quien genera.
Las empresas y organizaciones que sean capaces de convertir la información en conocimiento serán, sin duda, las más exitosas.
“Nada es más contrario a la curación que el cambiar frecuentemente de remedios.”
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