LA MISTICA DEL BUEN SERVICIO

Es una tentación enorme el decir que el servicio al cliente, es un aspecto meramente de disciplina.
Todos sabemos lo que “servicio al cliente” implica: que el consumidor se sienta bien, que no se le dificulte el proceso ni el uso del producto, y que quede satisfecho, punto. Pero el conocimiento común de “buen servicio” no es suficiente.

Una analogía podría ser un cuerpo sano. Todo mundo sabe lo que es bueno para el cuerpo: no comer grasas, no tomar refrescos, no beber alcohol, no fumar, no desvelarse; tomar mucha agua y hacer ejercicio.
Sin embargo, el mundo está lleno de gente que dista de tener un “buen cuerpo”, que sea atlético, esbelto y que esté libre de toxinas. Abundan los obesos, gente con problemas cardiovasculares, pulmonares o del hígado, solo por mencionar algunos.

El secreto es hacer, lo que la mayoría conoce como buen servicio. Si todos hiciéramos lo que sabemos que es bueno para la salud, no habría tanta gente enferma. El enfoque a la salud sería preventivo y no correctivo. En lugar de hospitales habría “centros de monitoreo” para anticipar problemas de salud. En lugar de “doctores en crisis”, habría “doctores predictores”.

En relación al servicio al cliente, el mecanismo funciona más o menos igual. Todo mundo lo sabe identificar; todo mundo sabe decir “bueno” o “malo”. Sin embargo, pocas compañías lo hacen y acaban “enfermas” de mal servicio, y se “mueren” por falta de clientes.

Todo el prestigio de la compañía se basa en lo que el cliente experimente en ésos breves momentos donde tiene contacto con la empresa.
Dar un buen servicio no debe ser complicado. Si un ejecutivo desea entrar de lleno al proceso de satisfacción del cliente, conviene que empiece por ponerse en su lugar, y que haga el ejercicio completo de comprar el producto y experimentar el servicio.
Por ejemplo, al dueño o al director de un hotel, le conviene registrarse en su propio hotel varias veces al año. Debe dormir, comer y estar ahí como si fuera un huésped más. Asimismo, le conviene registrarse en los hoteles de la competencia y pasar la noche. Solo así se puede evaluar el servicio y hacer estrategia con enfoque al cliente.

El director de tienda departamental, debe comprar ahí rutinariamente; pero no por catálogo ni con la ayuda de un asistente. El ejecutivo debe vivir todos los pasos de un cliente normal: apertura de cuenta, solicitud de crédito, registro, entrega programada del producto, pagos, etc.

El vivir el proceso no tiene sustituto. Por más reportes de satisfacción, o presentaciones de “primer nivel” que le puedan hacer, nada es tan potente como vivir la experiencia de servicio de su misma empresa.
Otra modalidad que se ve mucho en Estados Unidos, es el contratar agencias que se dedican a en enviar “espías” de servicio. Su trabajo consiste en hacerse pasar por clientes comunes y corrientes, pero realmente se dedican a pasar reportes. Revisan desde la apariencia de la tienda, la atención del personal de las diferentes áreas, y hasta la entrega del producto.

Usualmente los empleados saben que se tiene un contrato con los espías del servicio. El objetivo es que además de que evalúan el servicio, también funcionan como un motivador extra al personal. Nunca se sabe si la señora necia o el joven sangre­pesada, son espías del consumo.
Además de vivir, literalmente, la experiencia del cliente, otra forma para adentrarse en la cultura del servicio es administrar las quejas de un negocio. Una queja es una bendición.
Una queja es una oportunidad de entablar un diálogo honesto con el cliente y que nos permita ver las áreas de oportunidad de la empresa. Adicionalmente, pocas cosas acercan más a la gente que una resolución favorable de un conflicto.

La cantidad de información que genera una queja en la empresa, suele desperdiciarse. En México, a las quejas de clientes se les ve como un problema que se tiene que arreglar. Usualmente son recibidas a la defensiva y sólo se les ve el lado de que “cuesta” arreglarlas.
Por ejemplo, sentimos que no debería de existir la PROFECO (Procuraduría Federal de Protección al Consumidor), o por lo menos debería de tener mucho menos trabajo.

El que el gobierno cree un organismo para defender a los consumidores, suena tan mal como el golpear, al que nos da de comer. No debería haber necesidad de que una entidad de gobierno haga el trabajo que las empresas deberían de hacer: servir a su cliente, resolver las quejas, y aprender de ellas.

Lo paradójico es que el valor de un negocio, el éxito o fracaso de un accionista al arriesgar su dinero, está determinado por el cliente. El valor no es determinado por los directores, ni los empleados, ni la estructura financiera. Aunque todas estas partidas son claves para el éxito de un negocio, el valor, finalmente lo da el cliente.

No debe haber actividad en la empresa que no se organice en función del impacto favorable hacia el cliente.
El verdadero buen servicio es silencioso; pero popular. El buen servicio se refleja en la lealtad de clientes y el cómo va creciendo la base de clientes. Poco a poco, pero sin dejar de avanzar.
Resumiendo, nada es tan potente como la actitud y la disciplina de servicio.

Algunas opciones para pulir estas habilidades, son: vivir el proceso como cliente; mandar a los espías del servicio; y entablar diálogos directos con los consumidores, sobretodo con la vía de la queja.

Poco nuevo se ha escrito sobre el buen servicio. La determinación y la disciplina para darlo, se apuntan como las principales diferencias entre las empresas que tratan de dar un buen servicio, y las que lo dan.

“Hay que atender no sólo a lo que cada cual dice, sino a lo que siente y al motivo porque lo siente.”
Marco Tulio Ciceron